Organiseren van klantgericht OV

Op het slotsymposium van OPC in het Spoorwegmuseum op 27 mei 2010 werd gesproken over de toekomst van ondersteuning van reizigersinspraak en over het organiseren van klantgericht OV. Twee onderwerpen die elkaar op meerdere punten raken.

Promillage 
Veel deelnemers waren gecharmeerd van het idee, geboren in één van de workshops, om een vast promillage van de OV-gelden te reserveren voor ondersteuning van reizigersinspraak. Op die manier zouden consumentenorganisaties onafhankelijk kunnen werken aan kwaliteit van belangenbehartiging.

Regionale ondersteuning
Deze kwestie is aan de orde omdat OPC stopt per 1 september. Ondersteuning van inspraak zal daardoor nu vooral van provincies en stadsregio's moeten komen. Regionale platforms van consumentenorganisaties (ROCOVs) krijgen momenteel van hun overheid doorgaans al secretariële ondersteuning.

Trainingen inkopen
Het grootste gat dat OPC achterlaat is in kennis en trainingen. ROCOVs waren daarop tot voor kort geabonneerd met subsidie van hun overheden. Nu moeten andere aanbieders deze trainingen overnemen en moeten ROCOVs meer moeite doen om kennis en training actief in te kopen.

Marktonderzoek
De aanwezige overheden lieten blijken dat ze reizigersinspraak waarderen, maar dat het nut van inspraak voor hen vooral ligt in het benoemen van specifieke belangen, niet in het vertegenwoordigen van de klantwensen van de doorsnee reiziger. Om een representatief beeld te krijgen van wat reizigers willen, zetten de overheden vooral in op marktonderzoek.

Sterkere regels
Rover en PvdA-kamerlid Lia Roefs benoemden beiden dat ze sterkere landelijke regels willen op het gebied van OV-reisinformatie, klachtenregelingen en inspraak.

Fotorapportage symposium 27 mei

Onderzoeksrapportage 'Van drie markten thuis' (PDF, 13 MB)

Verslaglegging:
Sheets hoofdlijn programma
Programma workshop 1 Hoe verder na OPC?
Sheets workshop 2:   KpVV  CG-Raad   provincie Overijssel
Sheets workshop 3 Het ideale ROCOV

Meer info: Wytze Schouten